Konsumenten erwarten heute mehr als nur ein gutes Produkt oder Service. Sie möchten begeistert werden und zwar umfassend. Die „Customer Experience“ entlang aller Berührungspunkte mit einer Marke entscheidet heute über Erfolg und Misserfolg von Unternehmen. Das Markenerlebnis von Kunden wird dabei immer stärker digital geprägt.
Digitalisierung hat das Nutzerverhalten grundlegend verändert. So sehen sich z.B. 80% aller Restaurant-Besucher ein Lokal vorab im Web an und 92% davon auf dem Handy. Zwei Drittel aller Kaufentscheidungen beginnen heute in Online-Suchmaschinen und 61% sagen, dass Sie eher bei Unternehmen kaufen, die relevanten Inhalt online zur Verfügung stellen. Durch Online-Bewertungen und in sozialen Netzwerken gestalten Kunden deine Marke mit – ob du willst oder nicht.