Pizza mit keinem Klick bestellen – Domino’s macht’s möglich!

Customer Experience – ein Buzzword, das derzeit in aller Munde ist. Jeder spricht davon, aber die Wenigsten schaffen es tatsächlich ihren Kunden ein Kundenerlebnis zu bieten, welches auch den Anspruch hat als solches bezeichnet zu werden. Ebenso verhält es sich mit dem Begriff Digitale Transformation. Viele Unternehmen wägen sich – häufig mit gefährlichem Halbwissen – in Sicherheit. Man hat ja jetzt seine Social Media Profile, man schickt seinen Kunden ja bereits regelmäßig Newsetter und neulich betreibt man auch noch Content Marketing in Form des eigenen Firmenblogs. Blöd nur, dass auch alle anderen Unternehmen genau das Gleiche machen. Differenzierung gleich null.

Sowohl bei dem Thema Customer Experience, als auch bei digitalen Transformationsprojekten fehlt meistens die wahre Innovation. Was wollen Kunden im digitalen Zeitalter wirklich? Und wie kann man als Unternehmen grundlegend neue und spannendere Antworten liefern? Das folgende Beispiel der Fast-Food Kette Domino’s zeigt, dass Customer Experience das gesamte Unternehmen betrifft und eine wahre Ausrichtung daran nur im Zusammenspiel von Technologie, Kultur und Prozessen funktioniert.

Here & Now

Domino’s Pizza hat verstanden, dass sich mit neuen Technologien auch das Kundenverhalten ändert. Kunden sind ungeduldig und erwarten, dass das Unternehmen genau weiß was man will, wann man es will – am besten sofort. Schließlich geht es bei Uber und Netflix ja auch super easy, also warum nicht auch wo anders? Es geht also vor allem um Einfachheit – das ist was der Kunde will, besonders im Fast-Food Segment.

Bestellen per Pizza-Emoji

Aus diesem Grund nahm sich Domino’s zum Ziel, das Bestellen so einfach wie möglich zu machen. Begonnen hat es damit, den Online-Bestellprozess von 25 auf 5 Schritte zu reduzieren, was die Bestellrate massiv erhöht hat. Das fällt wohl eher unter den Deckmantel Conversion Optimierung als unter digitale Transformation. Viele Unternehmen hätten sich damit jedoch zufrieden gegeben und sich auf die Schultern geklopft. Um sich jedoch von der Konkurrenz wirklich abzuheben, braucht es mehr. Heute gibt es 15 Wege wie man seine Pizza bei Domino’s bestellen kann. So reicht es bereits über Facebook Messenger ein Pizza-Emoji zu schicken oder per Voice-Ordering über Google Home zu bestellen. Selbst ein Klick ist für Domino’s zu viel, weshalb man mittels App auch ohne Click bestellen kann. Einfach 10-sekündigen Countdown abwarten und schon ist die Bestellung platziert. Erstaunlich, hatte man noch vor fünf Jahren nur zwei Möglichkeiten, um sich seine Pizza bei Domino’s zu bestellen.

Build, test, learn. Repeat.

Technologie war und ist dabei nur Mittel zum Zweck. Viel Wichtiger: die Silo Mentalität zwischen Retail und Online Geschäft aufzubrechen und eine Kultur zu schaffen, wo man nicht mehr konzerninterner Wettbewerber ist, sondern gemeinsam an der „seamless customer experience“ arbeitet – in cross-funktionalen Teams von IT bis hin zum Customer Service. „Test and learn“ so lautet dabei das Motto, für ein Fast-Food Unternehmen mit 57 Jahren Geschichte, ein durchaus beachtlicher Kulturwandel. Innovation geschieht in kleinen Schritten, aber dafür stetig. In agilen Teams setzt man heute lieber 50 kleine Projekte um, anstatt in der gleichen Zeit noch immer in der Planungsphase eines einzelnen Großprojekts zu stecken. Das Ziel ist dabei für alle dasselbe: Pizza-Bestellen über alle Kanäle hinweg noch einfacher zu gestalten.

Don’t be scared!

Häufig sehen sich Unternehmer überwältigt von den Herausforderungen des digitalen Wandels. Veraltete Technologien, eingefahrene Prozesse aber auch Mangel an Zeit und Geld stehen meist im Weg. Das Beispiel Domino’s soll zeigen, dass es auch anders geht. Nun hast Du nicht die Mittel und Ressourcen wie Domino’s, aber darum geht es auch nicht. Der Schlüssel zum Erfolgt liegt in einer kundenzentrierten Ausrichtung aller Geschäftsbereiche und Kommunikationskanäle. Die Basis dafür sind ein gemeinsames Sinn- und Zielverständnis all Deiner Mitarbeiter. Um schnell und kostengünstig voran zu kommen, ist es wichtig, kleine überschaubare Projekte zu verwirklichen – dafür kontinuierlich. So erzielt man schnell erste Ergebnisse, minimiert Risiko und Kosten und gewinnt zusätzlich wertvolle neue Insights. Das motiviert und gibt Kraft für die nächsten Schritte, hin zu einem einmaligen Erlebnis für Deine Kunden.