Digitaler Tourismusindex Österreich – wie fit sind heimische Tourismusbetriebe?

Der Österreichische Reiseverband ÖRV hat gemeinsam mit Google Austria das Marktforschungsinstitut Mindtake mit einer neuen Studie zum Thema Digitalisierung in der Österreichischen Reisebranche beauftragt. Das Ergebnis: Der Digitale Tourismusindex Österreich 2019.

Für die Studie wurden ausgewählte Tourismus-Unternehmen anhand von knapp 78 Kriterien mittels Desk Research analysiert. Um zu bestimmen, wie wichtig die erhobenen Kriterien tatsächlich auch für die Kunden sind, wurden zusätzlich 1000 Österreicher und Österreicherinnen, die in den letzten 2 Jahren eine Reise online gebucht haben, repräsentativ befragt.

Die Studie zeigt deutlich auf, wie es derzeit um die heimischen Tourismusbetriebe bestellt ist, wenn es um ihr digitales Serviceangebot geht. Die gesamte Studie und eine zusammenfassende Infografik können direkt auf der Website von Mindtake heruntergeladen werden. Hier habe ich die wichtigsten Ergebnisse für Euch zusammengefasst:

So plant und bucht der typische Österreicher seinen Urlaub

Drei Viertel der Konsumenten buchen ihren Urlaub elektronisch bereits am Laptop/PC. Deutlich wird hier bereits die Wichtigkeit der Suchmaschinenoptimierung (SEO), denn die Reiseinfos dazu werden in 60% über Suchmaschinen gesammelt. 69% davon tun dies auf Ihrem Smartphone, wobei bereits gut ein Drittel mittels Smartphone direkt auf der Website eines Unternehmens bucht. Interessant: 42% suchen für die Buchung traditionell eine Filiale auf.

Ist ein potentieller Reiseanbieter erst mal gefunden, spielt die Informationsdarstellung eine wichtige Rolle. Die wesentlichsten Kriterien sind für Kunden mit 90 % das rasche Einsehen der Reiseverfügbarkeit, ebenso wie die sofortige Erkennbarkeit des konkreten Angebots, Zimmertypen inkl. Foto, idealerweise sogar mittels Video und die Lage des Hotels auf der Karte angezeigt zu erhalten.

Bei Reiseanbietern sollte zusätzlich eine Telefonnummer (82%) und die Öffnungszeiten der Filialen (75%) des Veranstalters angegeben sein. Besonders wichtig ist es hierbei, dass die Telefonnummer auf der Website des Unternehmens schnell zu finden ist (91%) und kostenfrei zur Verfügung steht (85%).

Betrachtet man die Kontaktpräferenzen, so ist die Möglichkeit über E-Mail/Kontaktformular die relevanteste Art um mit einem Tourismus- Unternehmen in Kontakt zu treten (81%). 69% empfinden eine telefonische Servicehotline ebenfalls als wichtig, am besten auch mit einer Rückrufmöglichkeit (63%). Das Angebot einer App wird von fast 60% der Befragten als wichtig empfunden. Für weiterführende Informationen bevorzugt fast jeder zweite Teilnehmer einen Newsletter. Whatsapp, Messenger und Live-Chat spielen insgesamt noch eine etwas untergeordnete Rolle, nur rund jeder Fünfte empfindet dies für wichtig. Gerade wenn man ein junges Publikum anspricht, sollte es jedoch unbedingt vorhanden sein.

Großer Aufholbedarf bei heimischen Tourismusbetrieben

Wie steht es aber nun um das Serviceangebot der Reiseanbieter selbst? Nun ja, optimistisch gesprochen gibt es hier eine Vielzahl unentdeckter Potentiale. Vergleicht man die Erwartungshaltung der Kunden mit dem Angebot der Tourismus-Unternehmen so lässt sich ein großer Gap feststellen.

Dabei sind es nicht anspruchsvollere Features, wie Apps oder Chatbots, die fehlen, sondern Basics. So werden Zimmer nur unzureichend dargestellt, es fehlen Kontaktinformationen und weiterführende Angebote. Alles Punkte, die im Jahr 2019 eigentlich keine Herausforderung mehr darstellen sollten. Dies macht folgende Grafik deutlich sichtbar.

Fazit:

Wie auch in anderen Branchen zeigt sich, dass Österreich doch noch ein paar Jährchen im internationalen Vergleich zurück hinkt. Auf Konsumentenseite ist festzustellen, dass gewohnte Informations- und Kommunikationskanäle weiterhin im Vordergrund stehen. Kommunikation via E-Mail und der klassische Besuch im Reisebüro haben immer noch eine zentrale Bedeutung. Dennoch lässt sich hier bereits der Wandel hin zum „mobilen Kunden“ feststellen. 70% suchen bereits Reiseinformationen am Smartphone und langsam zieht auch die Bedeutung von mobilen Anwendungen wie Apps, Chatbots und Messengerdiensten nach.

Teilweise alarmierend ist jedoch der digitale Reifegrad der Tourismusbetriebe selbst. Während internationale Reiseanbieter ihre Gäste mit virtuellen Rundgängen durch das Hotel und touristischen Attraktionen anlocken, schaffen es viele heimische Unternehmen häufig nicht, adäquate Fotos von Zimmern darzustellen. Natürlich gibt es auch hierzulande innovative Tourismus-Unternehmen, die es verstanden haben, mit der Zeit zugehen. Insgesamt – und das zeigt die Studie deutlich – besteht jedoch großer Aufholbedarf.

Wichtig ist insbesondere eine Sensibilisierung für das Thema Digitalisierung selbst. In diesem Sinne hat die Studie bereits einen wertvollen Beitrag geleistet. Schulungen und Wissenstransfer in Bezug auf Digitales Marketing müssen nun folgen. Gefordert sind die Regierung, Kammern, Verbände und natürlich auch Agenturen wie Webtaste hier dieses Angebot bereitzustellen. Schließlich – und davon bin ich überzeugt – ist der Wille zur Veränderung bei den Tourismusunternehmen gegeben, es fehlt jedoch meist am Know-How und den Werkzeugen um diese Veränderung auch umzusetzen.

Betrachtet man die 5 größten Trends der Reisebranche, so besteht die Gefahr, dass die heimischen Tourismusbetriebe den Anschluss verlieren. Auch wenn Herr und Frau Österreicher viele dieser Trends noch nicht für wichtig erachten, internationale Gäste tun dies bereits. Möchte man im internationalen Wettkampf um Nächtigungen mithalten, muss man hier rasch nachziehen. Ansonsten wird man sich mit der Nische des „Nostalgik-Urlaubs“ begnügen müssen.