KMU Restaurant digitale Transformation

Google, Amazon, Zalando oder AirBnb. Als kleiner Unternehmer stellt man sich häufig die Frage, wie man gegen die großen Tech-Konzerne, die schrittweise jeden Bereich unseres Lebens einvernehmen, noch weiter bestehen kann. Hinzu kommen dann noch neue Technologien wie Artificial Intelligence, Cloud oder Blockchain, die bisherige Geschäftsprozesse und Business Modelle komplett auf den Kopf stellen oder gar obsolet machen. Schier zu übermächtig scheint die Konkurrenz zu sein und schier zu groß die technologischen Herausforderungen, die es zu meistern gilt. Und dann sind da ja noch die Konsumenten, die immer größere Anforderungen an die eigenen Produkte und Services stellen – on-demand, 24/7, frei Haus.

Kein Wunder, dass viele Unternehmer dabei den Kopf in den Sand stecken und oftmals sorgenvoll in ihre Zukunft sehen. Doch es gibt keinen Grund Trübsal zu blasen, denn gerade Kleinunternehmer haben großes Potential die Digitalisierung für sich zu nutzen, indem sie sich ihrer Stärken bewusst werden und diese gekonnt einsetzen. Hier meine 6 Erfolgsrezepte für KMUs im Zeitalter des digitalen Wandels:

1) Mensch bleiben

Es gibt eine Sache, die digital (noch) nicht kann: menschlich sein. Egal ob Chatbots, Sprachassistenten oder Virtual Reality – es gibt eine Reihe von technischen Lösungen zur Nachahmung der persönlichen Interaktion, aber letztlich bleibt es bei der Imitation. All diese Plattformen fühlen sich trotz enormer Fortschritte meist immer noch wie Roboter an, denn sie sind dazu programmiert Skripten zu folgen. Große Unternehmen nutzen verstärkt diese Möglichkeiten und ich bin überzeugt, dass digitale Assistenten immer mehr an Bedeutung gewinnen (mehr dazu unter Punkt 5).

Die große Gefahr dabei: Unternehmen distanzieren sich durch den verstärkten Ausbau von Self-Service und künstlicher Intelligenz jedoch auch immer weiter von Ihren Kunden – zu viel Digitales kann sehr wohl auch verfremdend sein. Insbesondere wenn diese Technologien eingesetzt werden, um Kosten zu sparen anstatt wirklich Mehrwert für Kunden zu schaffen.

Ich brauche kein Marketing, ich stehe jeden Tag im Geschäft.

Die persönliche Aufmerksamkeit eines Stylisten hingegen, die Tipps eines „Locals“ oder der Rat eines Outdoor-Spezialisten beim Kauf eines neuen Wanderrucksacks sind auf einem mobilen Gerät nicht reproduzierbar. Oft geht es aber auch nur darum, den Kunden an die Hand zu nehmen und ihm bei der Bestellung zu helfen – ihm zu erklären, wie er seine Größe ausmessen kann oder ihm dabei zu helfen.

Eine solche Retail-Lösung kann sich bezahlt machen, insbesondere bei Schnelldrehern, also Waren, die nur kurze Zeit in Mode sind oder nicht allzu lange haltbar sind. Hier ist es für den reinen Onlinehändler besonders bitter, wenn Produkte (möglicherweise sogar mehrmals) aufgrund falscher Größen- oder Farbauswahl retourniert werden. Eine Filiale hingegen spart Kosten und stellt sicher, dass Ware nicht wochenlang beim Kunden liegt, ohne dass dieser sie auch wirklich behält. Der Kundenservice ist einer der Bereiche, in denen kleine Einzelhändler die Oberhand über ihre größeren Wettbewerber haben und sie sollten dieses Differenzierungsmerkmal entsprechend nutzen.

2) Stelle das „Warum“ ins Zentrum Deines Handelns

Diesen Punkt predige ich in all meinen Strategieworkshops. Es ist der Startpunkt einer jeden Unternehmensstrategie. Warum gibt es das Unternehmen überhaupt? Wofür steht es? Was ist die Mission? Was unterscheidet mein Unternehmen von anderen? Dabei geht es nicht um Preis oder Produkte, sondern darum, wie Du das Leben Deiner Kunden zum Positiven veränderst. Welche Werte vermittelt Dein Unternehmen und welche Gefühle entstehen in der Interaktion mit Deinen Kunden.

Nutzer kaufen heutzutage nicht mehr von gesichtslosen und unpersönlichen Marken. Nachdem wir immer mehr reale und authentische Einblicke in das Leben anderer bekommen, erwarten wir uns dasselbe von Marken. Identifiziere daher eine ehrgeizige Mission, die an Deine täglichen Angebote gebunden ist.

Alle großen Markenunternehmen sind bereits auf den Zug aufgesprungen, werben hochemotional und geben sich neuerdings als “Weltverbesserer”. Das Problem: Glaubwürdigkeit. Genau hier haben passionierte Unternehmer erneut einen klaren Vorteil. Sie brennen für Ihre Produkte und sind mit Leidenschaft dabei. Sie wollen etwas verändern. Ich behaupte in 90% aller Fälle haben Unternehmer Ihre Leidenschaft zum Beruf gemacht. Das kann kein Großkonzern von sich behaupten. Der Unternehmenszweck, neu-deutsch Brand Purpose,  war bei Einzelunternehmern und Startups von Beginn an da und musste nicht erst durch Marketingspezialisten und Millionen an Werbeausgaben geschaffen werden.

Parallel dazu ist ein großer Umbruch auch auf Konsumentenseite festzustellen. Immer mehr Menschen ist bewusst geworden, dass ihr Konsumverhalten der letzten Jahre nicht zielführend war und sehnen sich nach sinnstiftenden Alternativen. 2019 wird es darum gehen, dass Marken Werte repräsentieren, die mit den eigenen übereinstimmen. Genau hier müssen lokale, regionale Unternehmen ansetzen.

Unternehmenszweck

3) Sprich die Herzen der Menschen an

Diese Strategie ist die logische Schlussfolgerung aus Punkt 1 und 2. Im heutigen Zeitalter der Markenerfahrung scheint es, dass emotionales Engagement immer wichtiger wird, um Gewinnergebnisse zu erzielen. Effektives Storytelling und digitales Marketing sind das Herzstück dieser Bewegung. Geschichten sind zu einer der größten Währungen der Wirtschaft geworden. Der Grund dafür ist, dass Waren und Dienstleistungen nach Preispunkten weitgehend kommerzialisiert wurden und die Kunden nach Marken suchen, an die sie glauben, an die sie teilnehmen und durch die sie Aussagen machen können, die ihre Persönlichkeit und Werte widerspiegeln.

Wir kaufen nicht, was wir haben wollen, wir konsumieren, was wir sein möchten.

Das Geschichtenerzählen wird daher zunehmend zu einer lebenswichtigen Geschäftskompetenz, die das Warum und Wer der Marke nimmt und sie in Erfahrungen übersetzt, die dauerhafte emotionale Verbindungen schaffen. Soziale Netzwerke spielen dabei eine bedeutende Rolle. Schließlich sind Geschichten da, um weitererzählt zu werden. Videos und Fotos sind ein Muss, denn Bilder sprechen mehr als 1000 Worte. Authentizität ist der Schlüssel zum Erfolg. Anstatt hochstilisierter Image-Videos, möchten Menschen echte Einblicke bekommen. Ein Grund warum Instagram Stories 2018 explodiert sind.

Storytelling beschränkt sich aber keinesfalls nur auf Social Media. Letztlich umfasst es alle Kommunikationsmaßnahmen angefangen von Website, Blog, E-Mails bis hin zum Webshop und dem physischen Shop-Design selbst. Diese Art des Denkens wird zweifellos dazu beitragen, im Jahr 2019 Differenzierung und Wettbewerbsvorteile zu definieren. Eine beeindruckende Case Study, die ich Euch hier ans Herz legen möchte, ist jene von vom kalifornischen Outdoor Retailer Huckberry.

4) Mache es Deinen Kunden so einfach wie möglich

Die Positionierung Deines Unternehmens spielt eine große Rolle. Mindestens genauso wichtig – wenn nicht noch wichtiger – ist das Einkaufserlebnis, welches Du Deinen Kunden bietest. Einfachheit ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Genau deshalb sind Uber, Netflix oder Spotify so erfolgreich. Sie alle haben die bestehenden Hürden und Ärgernisse der Konsumenten in den jeweiligen Branchen erkannt und schlichtweg entfernt oder so reibungslos wie möglich gestaltet. Das nennt man dann Disruption.

Im Einzelhandel sprechen derzeit alle vom channel-übergreifenden Einkauf oder gar vom Omnichannel-Kauferlebnis. Doch nur wenige Händler füllen das Buzzword auch mit Leben, wie eine aktuelle Studie zeigt. Innovative Einzelhändler jedoch verstehen, dass alle Kunden zu hybriden Kunden werden (d.h. digitale und persönliche Käufer). Das bedeutet, dass der Webshop und alle weiteren digitalen Kanäle mit dem physischen Geschäft zusammenarbeiten müssen. Leichter gesagt als getan. Aber es sind oftmals schon ganz einfache Dinge, die einen großen Unterschied machen. Diese Probleme können beispielsweise auf der Vorbeifahrt behoben werden:

  • Stelle sicher, dass Dich Deine Kunden und Interessenten einfach in Web finden. Dazu gehört ein gepflegter Google My Business Eintrag mit korrekten Öffnungszeiten ebenso sowie eine schnelle, mobile Website. Klingt selbstverständlich, ist es in der Praxis keinesfalls.
  • Zeige Deine physischen Geschäfte mit Lagerbestand in Deinem Webshop an und ermögliche Online-Kauf mit Abholung im Geschäft.
  • Umgekehrt, biete einen Bestellservice im Geschäft an, wenn Du ein Produkt nicht auf Lager hast, mit kostenloser Lieferung nach Hause versteht sich. Ist der Kunde schon im Laden und gewillt zu kaufen, steht man doch quasi mit dem Ball auf dem Fuß vorm leeren Tor. Viel zu viele Händler lassen ihre Kunden an dieser Stelle ziehen, anstatt die Kugel im Kreuzeck zu versenken.
  • Biete flexible Zahlungsmöglichkeiten an. Zahlung per Karte sollte Standard sein, ist es aber oftmals nicht. Wie sieht es mit Mobile Payments (z.B. Google oder Apple Pay) aus?
  • Biete einfachstes Reklamations- und Retourenhandling an. Ganz ehrlich, wie einfach machst Du es Deinen Kunden?
  • Verwende einfachste Kundendaten, um personalisierte Angebote zu machen. Ein Beispiel: Versende hilfreiche Infos nach dem Kauf passend zum Produkt wie bspw. ein How-to Video. Super-interessierten Usern bietet man dann noch einen Workshop vor Ort an. Zusatzgeschäft und Kundenloyalität inklusive.

Kurz gesagt: sieh Dir an, was Deine Kunden davon abhält bei Dir zu kaufen und kümmere Dich zuerst um die einfachen Dinge. Danach kannst Du Dich den komplizierteren Bereichen widmen.

5) Nutze die Chancen moderner Technologien

Besonders für Einzel- und Kleinunternehmer gibt es viel zu tun. Da bleibt eben oft keine Zeit mehr für Marketing und digitaler Prozessumstellung. Neue Technologien können jedoch für extreme Effizienzsteigerungen sorgen und daneben noch Kosten und Ressourcen sparen. Es ist wie die Geschichte vom erschöpften Holzfäller, dessen Säge stumpf geworden ist, aber er keine Zeit hat sie zu schärfen, da er ja sägen muss. Ich glaube es ist klar, worauf ich hinaus möchte? Es wird Zeit mal aus dem Daily Business auszubrechen, um Deine Säge zu schleifen!

Marketing-Automation Tools wie beispielsweise Hubspot ermöglichen Dir eine Vielzahl von Marketingprozessen zu automatisieren und Deine Kundendaten professionell zu verwalten. Social Media Management Tools wie Buffer, helfen Dir Deine sozialen Profile in einer einzigen Plattform zu managen, Postings zu terminisieren und vieles mehr. Out-of-the-Box Lösungen für Augmented bzw. Virtual Reality können für ein ganz neues Kundenerlebnis sorgen, ohne dass Du eine Zeile Code selbst programmieren musst.

Ebenso bieten neue Technologien großes Einsparungspotential. Ich habe vorher von flexiblen Bezahlmethoden gesprochen. Früher musste man für ein Kassensystem locker mal einige tausend Euro locker machen, mit neuen Lösungen wie bspw. Ready2order ist man mit wenigen Euros pro Monat dabei. Cloud Lösungen ersparen Dir eine eigene, kostspielige IT-Infrastruktur, sind flexibel skalierbar und ausfallsicher. Die Liste könnte ich hier endlos weiterführen.

Egal welche Aufgabe zu bewältigen ist, meist gibt es bereits Technologien die dabei helfen diese umzusetzen.

Entscheidend dabei ist, nicht blind auf jeden vorbeifahrenden Zug aufzuspringen, sondern gezielt und sinnvoll die neuen Technologien zu nutzen – nämlich da wo sie Dir (und Deinen Kunden) am Meisten bringen. Dazu ist es notwendig ein gewisses Verständnis und Gespür für die neuen Technologien zu entwickeln, um auch die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Dieses Gespür bekommst Du,  indem Du Blogs liest, interessanten Persönlichkeiten und Firmen in sozialen Netzwerken folgst, Messen besuchst und einfach auch mit offenen Augen durchs Leben gehst. Oft entdeckt man die besten Ideen beim Vorbeigehen, im Urlaub und in branchenfremden Settings.

6) Spiel die Agilität eines Kleinunternehmers aus 

Glaub es oder nicht, aber gerade als Kleinunternehmer ist man schneller und wendiger als jeder Technologieriese oder Filialist. Diese sind mächtige Frachter, die schwer zu stoppen sind, aber als Kleinunternehmen sitzt Du im Speedboat. Dafür ist jedoch ein grundsätzlicher Wertewandel notwendig. Weg von Perfektionismus, Vollständigkeit, Gründlichkeit hin zu Flexibilität, Schnelligkeit und feedbackorientierten Produktentwicklungsprozessen. Die Devise ist, so schnell wie möglich einen ersten Prototypen einer Idee zu entwickeln und diesen am Markt zu testen. Die Idee wird somit greifbar. Auf Basis des Kundenfeedbacks erfolgt die Anpassung und Umsetzung des nächsten Prototypen und so entsteht kurzzyklisch und schrittweise ein validiertes Produkt, das am Ende auch wirklich funktioniert. Klingt gut? Dann solltest Du Dich mit Themen wie Lean Startup und Design Thinking näher beschäftigen.

Design Thinking KMU

Diese Denkweise beschränkt sich dabei keinesfalls nur auf die Produktentwicklung, sondern ist auf jeden Geschäftsbereich anwendbar. Probiere zum Beispiel neue Formate in sozialen Netzwerken aus, beobachte die Reaktion und lerne daraus. Was funktioniert, was nicht? Mache erste Videos auf Instagram selbst, bevor Du eine Agentur beauftragst und danach schmerzlich feststellst, dass Deine Follower nicht darauf anspringen. A/B-teste Slogans, Fotos und Produktbeschreibungen auf Deiner Website, bevor Du einen teuren Relaunch wagst, etc. etc.

Es benötigt aber auch Mitarbeiter, die befähigt sind, daran mitzuwirken und den Wandel eigeninitiativ voranzutreiben. Wo können sie in Ihrem Bereich etwas beitragen um das Kundenerlebnis zu verbessern? Weiterbildung ist hier das A und O, aber vor allem auch eine Unternehmenskultur, wo Mitarbeiter ermutigt werden Eigeninitiative zu ergreifen und Fehler nicht sanktioniert, sondern als Möglichkeit des Lernens betrachtet werden. Lernen funktioniert dabei am effektivsten, wenn die Erfahrungen im Team geteilt werden. Im Gegensatz zu Großunternehmen, stehen hier keinerlei Prozesse, komplexe Unternehmenstrukturen und Abteilungsdenken im Weg. Ein Vorteil, den es unbedingt zu nutzen gilt.

Fazit:

Jedes Unternehmen muss sich den Herausforderungen des modernen Zeitalters stellen. Man wird nicht herum kommen den digitalen Wandel mitzumachen, um am Markt mithalten zu können. Die entscheidende Frage ist, ob man den Wandel aktiv gestalten will oder ob man sich so lange weigert, bis einem die Marktsituation dazu zwingt etwas zu tun – und zwar hektisch, passiv und unter größtem Druck.

Ich hoffe ich konnte mit diesen 6 Strategien aufzeigen, dass gerade KMUs hier einige Vorteile gegenüber den vermeintlich übermächtigen Großkonzernen haben. Letztlich ist es eine Rückbesinnung darauf, was Unternehmer ausmacht: Menschlichkeit, Leidenschaft und Nähe zum Kunden. Dies gilt es ins neue, digitale Zeitalter zu transportieren – durch eine authentische Markeninszenierung, den cleveren Einsatz moderner Technologien und ein neues Mindset, wo Innovationen kurzzyklisch, iterativ und unter Einbindung des Kunden vorangetrieben werden.

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